Customer Support Manager, Disney + chez DISNEY Skip Navigation
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The Walt Disney Company: Be Part of the Story

Be Part of the Story

Customer Support Manager, Disney +

Postuler maintenant Postuler ultérieurement Identifiant de l’offre d’emploi 762168BR Emplacement São Paulo, São Paulo, Brésil; São Paulo, Brésil Entreprise Direct-to-Consumer and International Date de publication 23/06/2020

Résumé du poste:

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The Disney+ Customer Experience (CX, or Customer Support) team is seeking a Partner Manager who will be an exceptional addition to our team. In this role, you will manage the relationship with partners who supplement Disney’s in-house team of Customer Experience Advocates (CXAs or Advocates) in providing support to Disney+ viewers. This will include coordinating the operations between the Disney+ and partner teams and infusing the Disney brand and culture into the partner teams so they are reflected in the support that they deliver. If you are someone who thrives on fostering a culture of high performance and is equally motivated to drive continuous improvements across functional teams and partners, then this is a great role for you.

Responsabilités:

  • Execute the Disney+ Customer Support model in the Brazilian market, ensuring consistency of support, quality, reliability, and high customer satisfaction.
  • Represent Disney+ customer support to the regional leadership and functional teams, collaborate with these teams to ensure we deliver high-quality support that reflects the brand.
  • Work with business process outsourcer (BPO) partners to build a strong team culture that embraces shared values and standards so they deliver a customer experience that represents the Disney+ brand.
  • Develop relationships and management processes that enable Disney to hold partners accountable for performance.
  • Develop procedures for day to day management of operations, incident response and emergency management protocols for partner site(s).
  • Ensure that Disney+ quality guidelines are implemented at partner location, collaborating with internal and partner quality teams and participating in calibration sessions across partners and sites.
  • Partner with Disney+ command center to determine Advocate schedules and schedule offline activities for the partner location.
  • Build effective communication plan for all ongoing and new projects with partner(s) to ensure Advocates have all necessary tools and training to support our viewers.
  • Partner with Training team to build train the trainer certification at partner location(s).
  • Conduct monthly and quarterly business reviews with partner.
  • Validate monthly invoices of partner(s).

Qualifications Nécessaires:

  • Possess 10 years working in high volume customer-facing operational environment.
  • At least 5 years of leadership experience in operations management roles, in a fast-paced environment.
  • Possess 3 years of experience in building and managing partner teams.
  • Manager level of expertise in Customer Service tools (Zendesk).
  • Advanced level of Excel, PowerPoint, Keynote, Google Slides, Google Spreadsheets.
  • Advanced level of JIRA, Trello, Basecamp, or similar project management tools.
  • Advanced level of English is a must.
  • Advanced level of Spanish.

Compétences Souhaitées:

  • Proven ability to drive continuous improvement in operational processes.
  • Experience in media, streaming services and/or on-demand entertainment is a plus.

Formation Requise:

  • Bachelor’s Degree or Master in Business, Computer Science or other related fields.

Sur Direct-to-Consumer and International:

Fondé sur les agences médias internationales et l’éventail de services de streaming de Disney, la division Direct-to-Consumer and International associe harmonieusement technologie de pointe, contenus et plateformes de distribution pour consolider l’empreinte mondiale de Disney et offrir des expériences de divertissement très personnalisées de classe internationale aux consommateurs du monde entier. Cette division est en charge des produits et services s’adressant directement aux consommateurs à l’échelle mondiale, dont le service de sport en streaming ESPN+, programmé en partenariat avec ESPN ; le service bientôt disponible de streaming de la marque Disney s’adressant directement aux consommateurs ; et Hulu dont Disney détient des parts. Partie intégrante de la division Direct-to-Consumer and International, Disney Streaming Services est à l’origine du développement des plateformes de streaming ESPN+ et de marque Disney, et supervise l’ensemble des technologies et des produits numériques destinés aux consommateurs à l’échelle de l’entreprise.

Sur The Walt Disney Company:

The Walt Disney Company, avec ses filiales et ses sociétés affiliées, est une grande société internationale et diversifiée de divertissement familial et de médias couvrant les secteurs d’activités suivants : réseaux de médias, parcs et centres de vacances, studio de divertissements, produits de consommation et médias interactifs. Depuis ses modestes débuts en tant que studio de dessins animés dans les années 20 jusqu’à son statut de référence dans l’industrie du divertissement d’aujourd’hui, Disney poursuit fièrement sa tradition de création d’histoires et d’expériences exceptionnelles pour tous les membres de la famille. Les histoires, les personnages et les expériences de Disney touchent les consommateurs et les visiteurs du monde entier. À travers nos activités présentes dans plus de 40 pays, nos employés et cast members collaborent pour créer des expériences de divertissement appréciées à la fois au niveau universel et local.

Le poste est rattaché à The Walt Disney Company (Brasil) Ltda., qui fait partie du secteur d’activité que nous appelons Direct-to-Consumer and International.

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